Atento automatiza canales digitales y ahorra costos en experiencia al cliente

Atento (NYSE: ATTO, "Atento" o la "Compañía"), uno de los mayores proveedores de servicios de relación con el cliente y externalización de procesos de negocio (CRM / BPO) del mundo y líder del sector en Latinoamérica, ha implantado un proyecto de automatización de canales digitales de atención a usuarios en la empresa Aleatica – lo que en general puede representar desde un 15% hasta un 60% de ahorro de costos en su estrategia de Experiencia al Cliente (CX).

Aleatica, empresa orientada a la operación de infraestructura de transporte con presencia en Europa y América Latina, integra dentro de sus unidades de negocio a TeleVía, una compañía líder en el mercado de telepeaje mexicano. TeleVía tenía un gran número mensual de interacciones similares de usuarios solicitando atención referente a consulta de saldo, facturación o reportes de extravío.

Estas acciones eran de gran volumen, pero baja complejidad, por lo que era necesario optimizar el proceso y reducir el tiempo para dar respuesta a los usuarios, indicó Atento.

La implementación de soluciones digitales automatizadas de acuerdo con las necesidades específicas de la compañía ha mejorado la eficiencia de recursos alcanzando una reducción de hasta 6 millones de pesos anuales en los costos de operación “La automatización inteligente es donde las últimas tecnologías convergen con el toque humano para ofrecer una solución holística mejorando la experiencia del cliente, sostiene Atento. En este sentido, la automatización ofrece como principales beneficios agilidad y eficiencia, agentes virtuales inteligentes, procesamiento inteligente de documentos y priorización de los procesos RPA”, indicó Alejandro Godfrey, Director Business Delivery en Atento México.

Al ser solicitudes con temas recurrentes, a través del análisis conjunto de Big Data, los análisis CX realizados por Atento indicaron que se podían automatizar más de 15 preguntas frecuentes y dejar las interacciones de mayor complejidad al talento humano, lo que representa un 23% de contactos atendidos por agente simplificando el proceso de atención para los usuarios finales, ofreciendo un servicio más personalizado y eficiente. Según el director de Atento “El éxito de estas iniciativas se basó en un esfuerzo conjunto que implicó optimización de procesos y desarrollos dentro de los sistemas de TeleVía”.

Las empresas que están apostando por tener una estrategia de CX bien definida y alineada a sus objetivos, indica Atento, de hecho, llegan a multiplicar hasta 3.5 sus ingresos anuales. Por otro lado, los usuarios finales son más exigentes cuando se trata de la adquisición de productos y servicios, por ello, ofrecer calidad, personalización y mayor rapidez en su Experiencia al Cliente es un mecanismo que puede generar más valor como compañía y fidelización de clientes.