Retail, gestión de turnos y polifuncionalidad ante la peak season

Estamos entrando en la última etapa del año la cual marca uno de los picos de venta más relevantes para el sector minorista. En las próximas semanas, las empresas del sector retail deberán estar preparadas para la campaña de El Buen Fin donde se espera que el 67% de los compradores adquieran mercancías tanto por canales digitales como en tienda física -de acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

Durante la edición 2022 de esta campaña de ventas, el 53% de la preferencia de compra en tienda física fue motivada por la atención personalizada y la experiencia de compra, según el reporte de resultados de AMVO.

Mantener esta tendencia implica retos importantes en materia de operación en los puntos de venta físicos como, por ejemplo, atender a los clientes con inmediatez y la orientación del personal al momento previo de la compra. No obstante la personalización implica siempre contar con el número de personal adecuado para dar salida a esta demanda.

“Brindar un servicio excepcional, aún en temporada alta de ventas, es vital para fidelizar a los clientes y ofrecerles una experiencia de compra sin fricciones por lo que la gestión del personal se convierte en un factor determinante para conseguirlo”, afirma Felipe Ramos, country manager de Shift en México.

Para estar preparados ante estos picos de venta en el retail, los minoristas tienen a su disposición diferentes estrategias como, por ejemplo, analizar la demanda real en las tiendas físicas - tomando en cuenta horarios, días de compra e inclusive departamentos de más afluencia por parte de los clientes- para asignar los horarios de trabajo y al personal indicado para atender a los clientes de manera eficiente. Con esto la productividad de las tiendas minoristas aumenta hasta en un 15%.

Usando modelos matemáticos que analizan el comportamiento de las líneas de espera, es posible saber cuántos clientes hay aguardando por ser atendidos, así como los momentos de congestión. Por ello, la gestión de turnos es un factor clave para la operación en tienda.

“Asignar estratégicamente al equipo dónde y cuándo más se requiera, resulta en una mejora de la calidad de atención al cliente. Con esto se optimizan los costos laborales y, en consecuencia, la rentabilidad de la operación”, comenta el directivo.

Por otro lado, implementar un enfoque de trabajo polifuncional también representa una solución eficaz para garantizar la calidad del servicio en la peak season. Esta perspectiva de trabajo se refiere a la capacidad de los colaboradores de desempeñar más de una función dentro de la organización.

De acuerdo a un estudio realizado por Shift donde se analizó el valor de la polifuncionalidad en una empresa retail, dependiendo de las condiciones particulares de cada tienda y equipo de trabajo, se optimiza el nivel de servicio hasta en un 30% al implementar este enfoque de trabajo y un 80% de esta mejora se obtiene en un esquema donde la mitad de los trabajadores sean polifuncionales.

Activar este tipo de estrategias es posible gracias a herramientas predictivas, potenciadas con Inteligencia artificial, así como con software de gestión y acompañamiento consultivo experto para sortear con soltura las grandes oleadas de compras.

“La preparación es nuestro mejor aliado para responder a las fluctuaciones de la demanda en cualquier industria. Hoy, las herramientas tecnológicas nos ayudan a estar listos obteniendo los mejores resultados con un uso eficiente de los recursos”, dijo Ramos.